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Porte-monnaie ouvert© Pierre AbensurLe pourboire laissé par les clients peut augmenter lorsque le serveur est familier de certaines techniques comportementales.

Le comportement des serveurs peut faire augmenter le pourboire qu'ils reçoivent

Les bonnes mains sont plus généreuses lorsque le contact avec la clientèle est personnalisé, démontre une étude pratique

Personnaliser le contact, créer de l’émotion positive, de la proximité, du professionnalisme et de la surprise. Réunis sous l’acronyme PEPPS, ce sont les ingrédients qui permettent aux serveuses et aux serveurs d’augmenter les pourboires qu’ils reçoivent. C’est le résultat d’une formation pratique lancée par Sébastien Fernandez, professeur de psychologie à l’Ecole hôtelière de Lausanne (EHL). Une étude que nous avions annoncée dans ces colonnes (lire notre édition du 10 septembre 2015).

Concrètement, Sébastien Fernandez s’est rendu, entre septembre 2015 et la fin de 2016, dans une trentaine d’établissements publics vaudois situés, pour la majorité d’entre eux, sur l’arc lémanique et désireux de participer à l’étude. Les établissements allaient du restaurant gastronomique au bistrot de quartier, en passant par le tea-room ou le bar à vin. Même si les établissements sont tous vaudois, les conclusions de l’étude sont valables en tout cas pour la Suisse romande, assure Sébastien Fernandez.

La formation, dispensée gratuitement par le professeur de l’EHL, s’est faite sur une base volontaire. Exactement 143 professionnels l’ont suivie. A chaque fois, ils ont rempli un questionnaire personnel, en notant scrupuleusement les pourboires reçus, le taux de fréquentation de l’établissement durant leur service, leur horaire de travail, la répartition des pourboires à l’interne, etc. «A chaque fois, je devais d’abord obtenir l’autorisation du patron de l’établissement, précise Sébastien Fernandez. Souvent c’est d’ailleurs ce dernier qui a motivé son personnel à participer. Je donnais le cours durant les heures creuses de chaque établissement, sur le lieu de travail des professionnels. J’ai trouvé préférable de donner le cours dans l’environnement de travail quotidien des personnes concernées plutôt que de les faire venir à l’EHL. Durant une heure trente, nous avons mis en pratique un certain nombre de techniques comportementales susceptibles d’améliorer le contact entre le client et le serveur. Nous les avons exercées grâce à des jeux de rôle. Les techniques que j’ai présentées ont fait l’objet d’études, surtout aux Etats-Unis. Je voulais aussi savoir si elles étaient transposables sous nos latitudes.»

Différentes techniques ont été étudiées. «Se présenter par son prénom a suscité beaucoup d’enthousiasme mais aussi des résistances, explique Sébastien Fernandez. Certains n’arrivaient pas à se présenter de cette manière. Le serveur peut aussi répéter la commande en utilisant les motsclés prononcés par le client. Cela montre qu’il l’a bien comprise. Il peut aussi le complimenter pour son choix. Tous ces éléments ont pour but de créer une émulation positive, du lien, une convivialité entre le serveur et le client. Cette connivence réduit la distance, gomme l’espace entre eux deux.»

Le comportement non verbal est aussi important. Plusieurs attitudes ont été étudiées, comme, par exemple, se baisser pour prendre la commande. «En se baissant, le serveur place le regard à la même hauteur que celui du client, relève Sébastien Fernandez. Cela le rend plus proche et cela montre qu’il est disponible. De même, si un serveur sert une tablée nombreuse, il ne doit pas rester à un bout de la table mais se déplacer pour passer devant chaque convive.» Mais attention toutefois à ne pas se montrer trop intrusif. «Toucher les clients systématiquement ne fonctionne pas. Le serveur doit sentir avec quels clients il peut le faire.»

L’effet de surprise

Surprendre le client par un petit cadeau est également apprécié. «Une étude menée aux Etats-Unis a montré que le pourboire augmente lorsque le serveur donne un petit chocolat avec le café, précise le professeur de l’EHL. En donner deux le fait encore grimper. Et si l’on donne un chocolat avec le café et un autre un peu plus tard, ce geste inattendu fait encore monter le pourboire. Dans ce cas, le client est agréablement surpris.» Il est difficile de dire quelle technique fonctionne le mieux. «Plus les critères sont nombreux, mieux cela vaut», résume Sébastien Fernandez.

Le résultat de la formation est donc sans appel: personnaliser l’accueil augmente le pourboire laissé par le client. «En comparant les questionnaires des serveurs avant et après la formation, j’ai noté, en moyenne, une augmentation de 49% des pourboires versés, indique Sébastien Fernandez. Ce qui n’est pas négligeable.» Le professeur a bien entendu pondéré les résultats des questionnaires par des éléments comme les horaires ou la fréquentation de l’établissement.

Le résultat va d’ailleurs au-delà du pourboire. «En général les participants ont noté qu’ils recevaient plus de sourires en retour, plus de remarques positives sur leur travail.»

Rester authentique

L’essentiel est que les techniques ne soient pas perçues comme un «truc» à faire du pourboire. «Le professionnel doit être authentique, relève Sébastien Fernandez. S’il adopte un comportement naturel pour satisfaire la clientèle, cela se ressent. D’ailleurs, la plupart m’ont dit qu’ils appliquaient déjà certaines des techniques étudiées. Mais pas constamment. La formation leur a apporté cette régularité. Le spontané doit devenir la règle. Cela ne sert à rien d’écrire à l’avance «merci» sur les additions.»

Et qu’en retire le professeur pour ses cours aux étudiants de l’EHL? «Je leur donne des cours pour qu’ils comprennent comment ils sont perçus par autrui, quels éléments influencent cette perception. Cette expérience va me permettre d’être encore plus convaincu durant mon cours car j’ai beaucoup appris de cette expérience de terrain.»

Laurent Buschini